Per conoscere le intenzioni del cliente, è necessario andare selezionare il menu "Ordini" in alto, e scegliere dal menu a tendina la voce "Richieste di reso".

A questo punto è possibile visualizzare tutte le richieste ricevute. Nella colonna "Azione" verrà reso noto se il cliente desidera un rimborso economico oppure una sostituzione del prodotto.

SOSTITUIRE UN PRODOTTO

Nel caso in cui il cliente desiderasse una sostituzione, è necessario selezionare la richiesta di sostituzione desiderata nella colonna "ID".

Informazioni prodotti restituiti: la lista di prodotti approvati o che saranno approvati per il reso.
Informazioni prodotti rifiutati: la lista dei prodotti per cui il resto non è stato approvato o non verrà approvato. 
Commenti: commenti sulla richiesta di reso; il cliente avrà accesso a questi commenti. 

A questo punto, fare clic sulla scheda "Azioni" in alto a destra. Accanto all'apposita voce è dunque possibile selezionare lo stato della richiesta.
Se il cliente ha diritto a una sostituzione, selezionare "In attesa di elaborazione".
Se invece non ne ha diritto, selezionare "Rifiutato".
Lo stato "approvato" andrà inserito solo quando il nuovo prodotto è stato spedito.

In seguito, fare clic su "Salva".

IMPORTANTE: I due stati obbligatori sono solo "approvato" e "rifiutato".

STATI FACOLTATIVI

• In attesa di elaborazione: Questo stato può essere inserito quando il prodotto restituito è stato ricevuto ed è stato verificato che il prodotto è effettivamente difettoso.
  La stessa procedura deve essere seguita se il cliente invia il prodotto al venditore con le spese di spedizione a carico dello stesso: anche in questo caso, dopo che il prodotto è arrivato e ne è stato verificato il difetto, è possibile scegliere questo stato.
• Chiuso: Questo stato è usato solo quando è stato accertato che il cliente ha ricevuto il prodotto sostitutivo al proprio domicilio.

 ATTENZIONE: Lasciare la selezione su "Non ricalcolare ordine".

RIMBORSARE IL CLIENTE TRAMITE LIRY

Quando un cliente richiede un rimborso completo, innanzitutto è necessario valutare la richiesta stessa. 

Per impostazione predefinita, su Liry il cliente può inviare una richiesta di reso solo quando il venditore ha modificato lo stato di spedizione in "Completato". Per ulteriori informazioni fare riferimento alla guida "Come creare e gestire una spedizione". 

Lo stato deve essere modificato in "Approvato" solo una volta accertato che il cliente deve ottenere un rimborso in quanto il prodotto è effettivamente difettoso. 

Su Liry sono concessi 828 giorni per la riparazione, la sostituzione o il parziale rimborso di un prodotto difettoso, poiché il regolamento prevede 2 anni e 2 mesi per poter portare avanti tali azioni.
Ovviamente sta al venditore scegliere se rimborsare, riparare o sostituire il prodotto qualora fosse danneggiato. Allo stesso modo, è compito del venditore calcolare se sono trascorsi più di 2 anni e 2 mesi. In quel caso la riparazione, la sostituzione o il parziale rimborso non devono essere eseguiti: 828 giorni sono semplicemente un'impostazione globale per venire incontro alle necessità di tutti i venditori che hanno tempistiche differenti e prodotti di categorie diverse. 

Per rimborsare economicamente un cliente, recarsi sul proprio pannello venditore, fare clic sul menu "Ordini" in alto e dal menu a tendina selezionare "Richieste di reso".

A questo punto sarà possibile visualizzare tutte le richieste ricevute. È compito del venditore verificare se le richieste sono veritiere.

Una volta contattato il cliente tramite messaggio su Liry, è possibile portare avanti diverse azioni: 

• Contattare telefonicamente il cliente per discutere dell'accaduto o contattarlo tramite e-mail per chiedere foto del prodotto difettoso. Fare riferimento alla guida "Come creare e gestire una spedizione". 
• Se la richiesta del cliente è effettivamente veritiera, provvedere a un rimborso economico che sarà ricevuto direttamente sul suo conto corrente tramite Stripe. 

È possibile proporre al cliente di ricevere il prodotto al proprio domicilio tramite un corriere a scelta del venditore.
Una volta esaminato il prodotto, provvedere dunque ad inviarne un altro uguale, o riparando quello difettoso. 

NOTA: Il cliente ha sempre diritto ad un rimborso se cambia idea nell'arco di 14 giorni da quando il prodotto è stato ricevuto, mentre è bene valutare una richiesta di rimborso se il prodotto è difettoso, in quanto questo potrebbe essere vero, ma allo stesso modo potrebbe trattarsi di un errore del cliente.

IL CLIENTE HA DIRITTO AD UN RIMBORSO 

Se una volta valutata la richiesta il cliente ha effettivamente diritto ad un rimborso, selezionare nella colonna "ID" la richiesta per la quale è necessario rimborsare il cliente.

Una volta selezionata, fare clic sulla scheda "Azioni" in alto a destra.
Accanto alla voce "Stato", selezionare l'opzione "Approvato" e lasciare la selezione su "Non ricalcolare ordine".
Dopodiché, selezionare la casella "Rimborsa tramite Stripe Connect".

Infine, fare clic su "salva".

A questo punto l'importo verrà restituito al cliente tramite Stripe (inclusa la tariffa precedentemente andata alla piattaforma, ossia la commissione in base alla categoria del prodotto). 

Se in seguito appare la scritta "Rimborsato" significa che il rimborso è avvenuto con successo.

STATI FACOLTATIVI

In attesa di elaborazione: Questo stato può essere inserito quando il prodotto restituito è stato ricevuto ed è stato verificato che il prodotto è effettivamente difettoso.
La stessa procedura deve essere seguita se il cliente invia il prodotto al venditore con le spese di spedizione a carico dello stesso: anche in questo caso, dopo che il prodotto è arrivato e ne è stato verificato il difetto, è possibile scegliere questo stato.
Chiuso: Questo stato è usato solo quando è stato accertato che il cliente ha ricevuto il prodotto sostitutivo al proprio domicilio.

RIMBORSARE PARZIALMENTE IL CLIENTE

Nel caso in cui il venditore dovesse rimborsare il cliente in modo parziale (vedere a proposito la sezione di seguito, "Prodotto danneggiato o non conforme alla descrizione"), è necessario inviare la somma di denaro tramite Stripe.

Al momento attraverso Liry è possibile solo inviare un rimborso completo tramite la collaborazione con Stripe: non è ancora possibile effettuare un rimborso parziale, perciò se il cliente ha diritto a tale rimborso il venditore dovrà inviare la somma di denaro tramite il proprio account. In futuro, sarà possibile emettere un rimborso parziale anche attraverso la piattaforma. 

In caso di rimborso parziale, fare clic sul menu "Ordini" in alto, e dal menu a tendina selezionare l'opzione "Richieste di reso".

A questo punto è possibile visualizzare tutte le richieste inviate dai clienti.

Dopo aver contattato il cliente tramite messaggio su Liry, tramite e-mail o tramite telefono, procedere come riportato di seguito.

IL CLIENTE HA DIRITTO AD UN RIMBORSO PARZIALE

Se una volta valutata la richiesta il cliente ha effettivamente diritto ad un rimborso parziale, selezionare nella colonna "ID" la richiesta per la quale è necessario rimborsare il cliente.

Una volta selezionata, fare clic sulla scheda "Azioni" in alto a destra.
Accanto alla voce "Stato", selezionare l'opzione "Approvato" e lasciare la selezione su "Non ricalcolare ordine".
Dovendo effettuare un rimborso parziale, non è quindi necessario selezionare la casella "Rimborsa tramite Stripe Connect".

Infine, fare clic su "Salva".

A questo punto è possibile inviare la somma di denaro.

• Accedere alla propria Dashboard via Stripe e fare clic sulla scheda 'Pagamenti'.

• Individuare il pagamento da rimborsare nell'elenco dei pagamenti; fare clic sull'icona ••• a destra dell’addebito e selezionare la voce 'rimborsa pagamento' dal menu a tendina.

• ATTENZIONE: Come da impostazione predefinita viene effettuato un rimborso completo: per effettuare un rimborso parziale, indicare un importo diverso.
  Selezionare dunque il motivo del rimborso, dopodiché fare clic su "Rimborsa".

NOTA: In questo caso la tariffa precedentemente andata alla piattaforma, ossia la commissione in base alla categoria del prodotto, non sarà restituita al cliente. 

IL REGOLAMENTO ITALIANO

• IL CLIENTE CI RIPENSA, VUOLE UN RIMBORSO 

Per la legge italiana, il cliente ha 14 giorni di tempo dalla ricezione del prodotto per ottenere un rimborso nel caso in cui cambi idea riguardo all’acquisto. 

Per questo motivo, Liry si adegua alla normativa e rende obbligatorio il rimborso economico soltanto tramite la piattaforma in collaborazione con Stripe. 

- Esempio: un venditore spedisce un prodotto il 10 febbraio 2022, con tempi di spedizione di 10 giorni. Di conseguenza, il cliente riceve il prodotto nella propria abitazione il 20 febbraio. Da quel momento in poi il cliente ha 14 giorni per ottenere un rimborso economico, cioè fino al 7 marzo 2022. 

IMPORTANTE: Superati i 14 giorni dalla ricezione del prodotto da parte del cliente, il venditore non è tenuto a rimborsare il prodotto e può tranquillamente rifiutare la richiesta. 

Le spese di spedizione sono a carico del cliente. Sarà il cliente ad inviare al venditore il prodotto con un corriere a sua scelta, e, una volta giunto al venditore, questo può emettere il rimborso. Il venditore può liberamente scegliere se farsi addebitare le spese di spedizione, ma non è obbligatorio. 

NOTA: Le spese di spedizione pagate dal cliente per ricevere il prodotto a casa sono comprese nel rimborso. Il cliente ha diritto a un rimborso completo.

• PRODOTTO DANNEGGIATO O NON CONFORME ALLA DESCRIZIONE (GARANZIA LEGALE) 

Se il prodotto arriva danneggiato, il cliente ha il diritto di ricevere un prodotto uguale in sostituzione a quello danneggiato, ed ha lo stesso diritto qualora la descrizione del prodotto non corrisponda al prodotto ricevuto. 

In questo caso, il cliente ha 26 mesi di tempo dalla consegna del prodotto (24 mesi più 2 dalla scoperta) per inviare una richiesta di rimborso o sostituzione.

Una volta ricevuta, il venditore potrà visualizzare la richiesta del cliente recandosi sul proprio pannello venditore, cliccando sul menu "ordini" in alto e selezionando l'opzione "richieste di reso" dal menu a tendina.
Prima di rimborsare economicamente un prodotto, è buona norma parlare con il cliente per capire se si può provvedere a riparare il prodotto o se è necessario sostituirlo.

Da regolamento, quando il cliente riceve un prodotto difettoso o con descrizione errata, il venditore deve provvedere a comunicare con il cliente tramite messaggio su Liry, oppure, se non risponde, tramite e-mail o telefono al fine di parlare del problema sorto. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla guida "Comunicare con il cliente".

È bene ricordare che, se il difetto viene riscontrato entro sei mesi dalla data di consegna del prodotto, è presumibile che il prodotto abbia un difetto di fabbricazione e fosse malfunzionante fin da subito.
Superati i 6 mesi, il venditore deve accertarsi che il prodotto sia effettivamente difettoso e che non sia stato il cliente a danneggiarlo. Questo può essere stabilito parlando con il cliente, tramite l’invio di foto, oppure esaminando il prodotto stesso. 

Una volta accertata la causa del difetto, provvedere a una riparazione, a una sostituzione, o, in ultima possibilità, ad un rimborso che può essere parziale o totale. 

Se il venditore si accerta invece che il cliente ha danneggiato il prodotto, non deve essere inviato un prodotto sostitutivo, non deve essere fatta una riparazione gratuita, e non deve essere emesso un rimborso. 

Se il cliente acquista con fattura, la garanzia è di un anno.